莆田市水務集團有限公司服務管理

（一）嚴格執行國家《生活飲用水衛生標準》，確保出廠水質達到國家106項標準。

（二）968902客服熱線，全天24小時提供用水咨詢、信息查詢、供水故障報修和服務投訴等服務。

（三）經營服務大廳公開服務承諾、辦事制度、辦事流程、收費項目和收費標準，接受監督。

（四）大廳客服辦事員負責日常用戶接待、業務受理等工作。負責受理用戶日常的業務辦理、來訪、來電等，重視用戶提出的問題，處理及時公正，讓用戶滿意；為用戶提供咨詢、查詢服務，受理相關的立戶、用戶信息更改、換表申請、管道改造、水表增容、補（換）存折、用水性質修改和報停銷戶等日常業務。

（五）服務人員應嚴格遵守國家法律、法規及公司規章制度。

（六）服務人員應愛崗敬業、誠實守信、恪守承諾、廉潔自律、秉公辦事。

（七）服務人員應真心實意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。

（八）服務人員應遵守國家的保密規定，尊重客戶的保密要求，不得泄漏客戶的保密資料。

（九）服務人員應將客戶投訴舉報情況如實向公司有關部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

（十）服務人員必須熟知本崗位業務知識及操作規范，具備相關業務技能并達到合格的專業技術水平。

（十一）服務人員在工作中實行“首問責任制”。

（十二）服務人員應按照工作標準要求按時完成本職工作。

（十三）如遇特殊情況無法在期限內完成業務時，服務人員應在規定期限內將處理方案及預計解決日期答復客戶并盡可能征得客戶諒解。

（十四）服務人員應按規定著裝，服裝整潔、無明顯污漬，在工作時間應保持儀容儀表端正大方、修飾文雅、精神飽滿。

（十五）服務人員應使用規范、禮貌的文明用語，提倡講普通話并且語言清晰、語氣誠懇、語調平和、語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話，應盡量少用生僻的專業術語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

（十六）服務人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導或相關部門，待解決后盡快回復客戶。當客戶的要求與有關政策、法律、法規相?；虺龉疽幎ǖ姆辗秶鷷r，服務人員應向客戶耐心說明爭取客戶理解，做到有禮有節。

（十七）服務人員應耐心聽取客戶意見，若自身工作有過失應主動向客戶賠禮道歉，若自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。

（十八）營銷所抄收員主要負責日常抄表收費、欠費追繳工作，每月每戶抄表不少于一次，要求在規定時間內抄表準確到位，每月23日至次月1日前抄表；抄收員必須到現場進行抄表，認真仔細、正確抄錄，不得出現估抄、漏抄、錯抄、請人代抄等現象。

（十九）抄表收費部門，需嚴格執行物價部門核實的標準計費。當用戶用水性質變化時，營銷抄收員應及時發放《用水性質變更通知書》，并將回執單交回部門存檔，有條件的可現場收取用水性質變更申請的材料，并移交客戶服務中心辦理業務。